Anunciamos Microsoft Copilot for Service
Por: Jeff Comstock, vicepresidente corporativo de Dynamics 365 Customer Service.
En los últimos seis meses, hemos esbozado nuestra visión para la evolución del portafolio de Microsoft dirigido al servicio al cliente y mercados relacionados, comenzando con la introducción de Copilot para Microsoft Dynamics 365 como el primer Copilot del mundo tanto para CRM como para ERP, y más recientemente alcanzando la disponibilidad general de Copilot en Dynamics 365 Customer Service. En este blog, hablaremos de la oportunidad que tienen las organizaciones de deleitar a sus clientes con experiencias de servicio impulsadas por IA generativa y explicaremos algunas de las nuevas innovaciones que anunciamos para hacerlo realidad.
La IA generativa está transformando el servicio al cliente
Los clientes esperan un servicio rápido y personalizado en cada punto de contacto. Las estrategias efectivas de servicio al cliente no solo deleitan a los clientes, sino que también generan lealtad a largo plazo, crean eficiencias y, en última instancia, hacen crecer el negocio. Hay mucho en juego, pero el acceso a los datos relevantes y a las herramientas tecnológicas adecuadas sigue siendo la mayor barrera para los agentes que buscan resolver los problemas de los clientes.
La IA generativa está transformando el servicio al cliente al aumentar la productividad de los agentes y desbloquear la eficiencia de la organización. Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente y soporte (CSS) de Microsoft, una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo, ha estado utilizando las capacidades de Copilot en Microsoft Dynamics 365 Customer Service durante los últimos seis meses. Recientemente compartimos hallazgos que demuestran cómo la IA generativa ha impactado en la forma en que nuestros agentes de CSS trabajan para resolver casos de soporte, así como su eficiencia en las interacciones con los clientes y la productividad general en áreas como la reducción del tiempo promedio de manejo de casos en un 12 por ciento, el aumento de la capacidad de los agentes para resolver casos de forma independiente (13 por ciento de los casos en un negocio de soporte), y más.
Presentamos Microsoft Copilot for Service
Hoy damos el siguiente paso en nuestro viaje para ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias de servicio atractivas mediante la modernización de sus centros de contacto existentes con IA generativa, presentando Microsoft Copilot for Service. Copilot for Service sintetiza grandes cantidades de datos ya disponibles de las fuentes de conocimiento de confianza de una organización para proporcionar una orientación relevante y oportuna a los agentes en su flujo de trabajo. Copilot for Service proporciona flexibilidad para que las organizaciones comiencen a darse cuenta rápidamente de los beneficios de la IA generativa al ampliar sus inversiones existentes en soluciones de CRM y centros de contacto, incluidos Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow y más.
Conéctese a las soluciones existentes de centro de contacto y CRM
Sin un costoso tiempo de desarrollo ni esfuerzos de extracción y reemplazo, las organizaciones pueden simplemente apuntar a sus datos, como sitios web públicos, SharePoint, artículos de la base de conocimientos y archivos sin conexión, y en unos minutos desbloquear conversaciones impulsadas por IA generativa en todos sus datos. Copilot for Service reduce el tiempo de producción con integraciones listas para usar para Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow y Zendesk.
Ayudar a los agentes en el flujo de trabajo
Copilot for Service acelera la incorporación de agentes y la resolución de casos, mejora la eficiencia y automatiza las tareas para ayudar a los agentes libres a centrarse en los clientes. Integrados en el escritorio de su elección o implementados en Teams, los agentes pueden simplemente hacer preguntas de Copilot con tecnología de IA generativa en lenguaje natural para recibir respuestas relevantes que aprovechen el conocimiento existente del centro de contacto, para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
Dado que Copilot para Microsoft 365 está incluido en Copilot for Service, las organizaciones también se beneficiarán más ampliamente de las mejoras de productividad en las herramientas que los agentes ya usan todos los días, como Outlook y Teams. Por ejemplo, Copilot puede poner rápidamente al día a los agentes en los hilos de correo electrónico dentro de Outlook proporcionando resúmenes, así como acelerar las respuestas a los clientes proporcionando borradores de correos electrónicos. En Teams, los agentes pueden estar al tanto de las reuniones con clientes o expertos en la materia mediante la visualización de resúmenes de reuniones con tecnología de IA que ofrece resúmenes de los puntos clave de discusión, el sentimiento y los próximos pasos. Además, los agentes pueden utilizar Copilot para obtener la información más reciente sobre cuentas y casos de los sistemas CRM.
En el futuro, Copilot for Service hará que los agentes sean aún más productivos al enriquecer los resúmenes de correo electrónico, los borradores de correo electrónico y los resúmenes de reuniones con datos de CRM. No solo les proporcionará la capacidad de ver/actualizar los registros de CRM directamente en Outlook y Teams en su flujo de trabajo, sino que también automatizará las tareas de CRM, como los cierres de casos, la programación de reuniones, la adición de nuevos contactos y el seguimiento de tareas, todo con un solo clic basado en el contexto de los correos electrónicos, las fuentes de conocimiento y las comunicaciones anteriores con los clientes. comparable a las capacidades de asistencia al agente que forman parte de Copilot en Dynamics 365 Customer Service.
Copilot for Service también hará recomendaciones proactivas para crear activos de conocimiento nuevos o actualizar los existentes mediante la selección de información en hilos de correo electrónico, casos, chats de Teams y más. Estas bases de conocimiento actualizadas beneficiarán a su vez al amplio conjunto de agentes de una organización, ya que buscan acelerar la resolución de los problemas de los clientes, así como a los trabajadores del conocimiento en otros roles al proporcionar una vista completa de 360 grados del cliente (incluidos casos, actividades recientes, fuentes de conocimiento y otra información) desde los sistemas CRM, todo en su flujo de trabajo a través de Outlook y Teams.
Personalice y amplíe para satisfacer sus necesidades
Copilot for Service permite la extensibilidad con Microsoft Copilot Studio. Agregue temas adicionales, automatice acciones y flujos de trabajo, y personalice aún más para obtener una solución personalizada. Además, Copilot for Service se puede extender a otros sistemas con más de 1,100 conectores preconstruidos y personalizados que eliminan la necesidad de un costoso trabajo de integración de TI.
Disponibilidad y precios de Copilot for Service
Copilot for Service estará disponible en versión preliminar pública a principios de diciembre. La disponibilidad general está prevista para el primer trimestre de 2024. El precio será de $50 por usuario/mes.
Obtenga más información sobre los requisitos de licencia de Copilot para Microsoft 365.
Para los clientes de Dynamics 365, se incluyen capacidades comparables de asistencia de agente en Dynamics 365 Customer Service Enterprise. Obtenga más información sobre Copilot en Dynamics 365 Customer Service.
